Recuperação de Carrinhos Abandonados: Você está fazendo isso errado!

Você utiliza alguma ferramenta para recuperação de carrinhos abandonados em sua loja virtual?

Abandono de Carrinho
Você está deixando seus carrinhos abandonados por aí?

Caso esteja utilizando, ela está lhe entregando resultados reais e consistentes?

E se eu lhe disser que provavelmente você está fazendo isso errado?

Algo de errado não está certo

Eu garanto que há uma forma de você ser muito mais eficiente do que você está sendo hoje na sua estratégia de recuperação!

Mas deixa eu lhe fazer mais uma pergunta: você utiliza alguma estratégia específica para abandonos de checkout?

Questionamento

Será que existe alguma ferramenta específica para isso?

Isso non EczisteJá volto nesses questionamentos em um instante…

Índice de conteúdo

Obs: Esse artigo é uma adaptação (um pouco mais aprofundada) da palestra abaixo, concedida por mim na Conferência E-commerce Brasil Minas 2018:

Muito tempo atrás, numa galáxia muito, muito distante…

Há 6 anos atrás eu participei de um grande desafio: dar início à uma loja virtual.

Quando eu entrei na Brascool, no final de 2011, a empresa atuava somente no atacado, vendendo para o Brasil inteiro por meio de representantes.

Logo Brascool

Mas havia-se um intuito de fazer uma venda direta, para o consumidor final (pequenos bares, lanchonetes, restaurantes, um segmento B2B mais informal).

E via-se no e-commerce a oportunidade de atingir esse público.

Assim, após entrar na empresa eu acabei assumindo esse canal de vendas.

Começamos com um novo nome (Loja Brazil), no intuito de não ter um conflito direto com a operação de atacado.

Logo Loja Brazil

E partirmos de um zero absoluto, sem nenhum cliente, sem histórico de reputação, nada.

Foi um enorme desafio, pois como o ticket médio da loja era alto (acima de 1000 reais, com itens chegando a mais de 5 mil), a taxa de conversão era muito baixa…

Assim, no primeiro mês tivemos apenas 3 vendas, no segundo mês foram sete… E fomos crescendo aos poucos, gradativamente.

Crescimento Gradual
Degrau em degrau…

Nessa etapa inicial eu gerenciava a operação on-line sozinho, nada era terceirizado.

Eu fazia cadastro de produtos (na plataforma, no ERP, nos comparadores de preços, nos Marketplaces), tudo era manual, não havia nenhum tipo de integração. Nem de preço, nem de estoque, nada.

Eu realizava a análise de pedidos, a revisão de fraudes, atendia os clientes. Definia os canais de divulgação, criava os anúncios.

Toda a parte operacional e o marketing eram feitos por mim (exceto a expedição e faturamento, que era feita pela mesma equipe que já atuava na operação do atacado).

E além do operacional, eu também executava a parte administrativa, criando e analisando DRE, fluxo de caixa, balanço patrimonial.

Era eu quem definia os preços dos produtos e elaborava a estratégia de atuação.

EUquipe
Uma verdadeira EUquipe

E eu acredito que isso foi fundamental para eu desenvolver uma visão holística do negócio, uma visão de 360º, compreendendo todos os desafios e oportunidades do nosso segmento, além de conhecer muito bem o cliente.

E dessa forma fomos crescendo…

Depois de 1 ano e meio eu ainda estava gerindo todas as essas rotinas sozinho, mas a loja já vendia acima de 150 mil por mês.

Foi aí que a equipe começou a aumentar e as tarefas passaram a ser delegadas para outros colaboradores…

Mas eu acabei criando um carinho todo especial pelo marketing digital… Por isso, essa área em si eu nunca terceirizei, nem deleguei completamente, estando a frente desse departamento até hoje.

I Love It
Tem como não amar o Marketing Digital? S2

E como a operação da Loja Brazil sempre foi muito dependente do Google Adwords (até hoje é o principal canal de atração de clientes, mesmo que agora se tenha um trabalho bem forte em outros canais).

Por conta disso eu acabei me especializando bastante na plataforma do Google, tirei todas as certificações do Google Adwords e Google Analytics, renovando anualmente até hoje.

E eu fui procurando explorar todos os recursos dessas ferramentas, no intuito de extrair o máximo possível delas…

Só que essa minha especialização na plataforma do Google, fez com que eu demorasse para perceber o potencial de outras plataformas que estavam emergindo e ganhando mercado, como o Facebook Ads.

E antes mesmo de eu começar a usar o Facebook Ads, eu passei a testar algumas plataformas de recuperação de carrinho, no intuito de tentar reverter muitos dos visitantes que vinham do Google Adwords e não convertiam.

Testei inúmeras ferramentas nesse período, plugins do Magento, plataformas estrangeiras, plataformas nacionais, várias delas.

E há excelentes plataformas no mercado, principalmente as que possuem cookie pool, as quais identificam o e-mail do visitante, mesmo ele não tendo preenchido nenhum formulário no seu site.

Cookie Pools
Fala sério. Piscinas de Cookies são fantásticas, não são? xD

Mas ao analisar essas ferramentas, algumas indagações surgiam:

1º. Será que a maior parte dessas conversões registradas pela ferramenta de recuperação, não iria acontecer de qualquer forma?

Pois se analisarmos o funil de conversão do Google Adwords ou do Google Analytics, iremos perceber que uma parcela bastante significativa do público não converte no primeiro dia (no caso da Loja Brazil é mais de 50%).

Ou seja, quanto desse público que aparece como venda nos relatórios dessas ferramentas, já iria retornar de qualquer forma?

2º. Será que os e-mails enviados sem a autorização dos usuários, por meio dessas plataformas com cookie pool, não estariam perturbando os clientes e denegrindo a imagem da marca?

3º. Como eu posso criar uma estratégia específica para abandonos de checkout dentro dessas ferramentas? No intuito de engajar um cliente que chegou numa etapa posterior ao carrinho e não comprou.

1º – Será que a maior parte das conversões registradas pela ferramenta de recuperação de carrinhos, não iria acontecer de qualquer forma?

Meme - Dúvida

Ao analisar os resultados das ferramentas que eu testava, eu percebia que o aumento real nas vendas não ocorria na mesma proporção do que aparecia nos relatórios dessas soluções.

Uma parte desses valores certamente já iria acontecer de qualquer forma.

E entender o impacto real de um canal ou ferramenta é sem dúvida uma das perguntas mais difíceis de responder no marketing…

Tanto é que hoje existem algumas soluções que utilizam inteligência artificial para tentar solucionar esse problema, como o Google Atributtion, que procura identificar o quanto cada canal contribui na decisão de compra do cliente.

Google Attribution

Porém essa ferramenta em específico está em beta e por isso ainda não está disponível para todo mundo.

Além disso, ela exige Big Data, ou seja, muitos dados de transações para que possa começar a ser eficiente em suas análises, não agregando muito valor para pequenos lojistas.

De qualquer forma, aqui precisamos levar em consideração que nenhuma estratégia de marketing pode ser medida analisando individualmente um canal, ferramenta ou plataforma.

É necessário considerar que esses canais se sobrepõem durante a jornada de compra dos clientes.

Nós profissionais de marketing estamos habituados a pensar nessa jornada como algo linear, seguindo o exemplo de um funil, como abaixo:

Funil de Conversão
Será que é válido pensar na jornada dos clientes como um funil?

Quem já foi no RD Summit, acompanha conteúdos da Resultados Digitais ou estuda marketing de conteúdo, se depara com esse funil a todo momento.

Sem dúvida ele é uma ferramenta excelente para um plano de marketing, pois pensar na jornada do cliente desse modo, nos permite definir estratégias para atrair visitantes, nutri-los pela fase de consideração, até traze-los para a fase de decisão, convencendo-os a efetuar a compra.

Por fim, definimos as estratégias para mantê-los fideliza-los, de modo que continuem comprando recorrentemente.

Porém, para nós gestores, quem está lá na operação, analisando resultados, pensar na jornada de compra como um funil é algo utópico, longe da realidade, pois a jornada dos clientes não é linear!

Funil de Conversão Riscado
Na realidade, esse funil é uma utopia…

“Os profissionais de marketing estão acostumados a pensar no processo de compra como um funil. O problema é que essa forma de pensar é completamente linear.

A pesquisa da Shopper Sciences mostra que 54% dos consumidores que realizam compras em lojas físicas, fizeram antes uma comparação de produtos on-line. Isso mostra que o comportamento do consumidor não é linear, mas repetitivo.

O funil agora se parece mais com um neurônio, com ramificações que permitem que os compradores sigam em frente e retornem através do processo até que estejam prontos para tomar uma decisão.”

ZMOT

A citação acima foi extraída do livro do Google ZMOT (O Momento Zero da Verdade), no qual fala-se sobre os micro-momentos e como o comportamento de compra dos clientes está cada vez mais dinâmico, envolvendo multidispositivos e inúmeros canais.

Devido a esse comportamento iterativo, nós não podemos pensar na jornada de compra como um funil…

Na verdade ela se assemelha muito mais a um neurônio, cheio de ramificações, em que cada uma dessas ramificações é um ponto de contato seu com o cliente.

E é preciso pensar em como você vai impactar o cliente em cada uma dessas interações!

Jornada de Compra em Forma de Neurônio
Como você está se posicionando em cada um desses pontos de contato?

Hoje é comum o cliente começar um processo de compra pesquisando on-line por um produto, avaliando quais as opções que poderão atendê-lo.

Em seguida ele vai em uma loja física para ver esse item, analisando se irá suprir realmente suas necessidades.

Caso positivo, por fim ele volta a pesquisar on-line para ver a loja com o melhor custo x benefício para efetuar a compra.

No meio do caminho ele vai ser impactado por anúncios no Google, Facebook, e-mails marketing, pushs, etc.

E é a sua abordagem em cada um desses pontos de contato, que irão convence-lo (ou não) a comprar com você!

Então a sua estratégia e a análise de resultados precisam englobar tudo isso ao invés de somente analisar resultados individuais de cada ferramenta.

Além de atuar na Loja Brazil eu presto consultoria e atendo mais de 20 lojas. E não são raros os casos em que eu identifico que o lojista está pagando comissão para inúmeras ferramentas distintas e analisando seus relatórios de forma individual.

É pago um percentual de comissão para o afiliado, um percentual para a ferramenta de retargeting, outro percentual para a ferramenta de abandono, além dos custos de mídia com Google Adwords, Facebook Ads e afins.

Porém, na hora de precificar o produto, muitos acabam colocando apenas uma média desses valores no preço de venda. Sendo que não se considera a sobreposição de canais e que muitas vendas serão impactadas por várias (ou todas) essas ferramentas simultaneamente.

Ou seja, o mesmo pedido vai aparecer no relatório de cada uma dessas plataformas e será paga a comissão para todas elas.

Assim, na realidade, você tem que incluir no seu preço de venda a soma das comissões de todas essas ferramentas + o seu percentual de gastos com publicidade.

Se você não conseguir absorver todos esses custos, você deve tentar renegociar esse percentual de comissão ou eliminar algumas dessas soluções.

Então, a principal dica que eu deixo para você é evitar ao máximo pagar comissão para essas ferramentas.

Eu sinceramente, nunca aceitei pagar…

Se você negociar bem com o comercial dessas empresas, vai perceber que a maioria delas acaba oferecendo uma opção de plano com valor fixo mensal e que no final pode sair muiiiito mais barato do que o pagamento por comissão.

Mas sem dúvida é algo individual para cada negócio, para alguns pode ser viável ainda trabalhar com comissão…

Porém se esse for o caso, coloque esse valor integralmente no seu preço de venda, de modo que você não incorra em prejuízos.

Não tenho dúvidas de se você fizer um bom trabalho na parametrização dessas soluções, criando e-mails personalizados com foco na sua persona e com títulos bem chamativos, você deve ter um ótimo resultado na recuperação de carrinhos.

Mas fique sempre ciente que muitas dessas vendas iriam ocorrer mesmo sem você usar essa solução.

Então analise o custo x benefício com cuidado!

Custo x Benefício

2º – Será que os e-mails enviados sem a autorização dos usuários, por meio das plataformas com Cookie Pool, não estariam perturbando os clientes?

This is SPAM

Esse sem dúvida é um assunto delicado…

Mas nas análises que eu fiz eu não percebi grandes problemas quanto a isso.

Várias lojas que eu atendo utilizam essas soluções sem receber reclamações de seus consumidores.

No caso da Loja Brazil em especial, eu analisei por mais de 1 ano todas as respostas de clientes nesses e-mails de recuperação e foram extremamente raros os casos de clientes relatando algum incômodo com essa abordagem.

De todo modo, é crucial que você entenda seu público!

Se por exemplo, você atender pessoas de idade, que não estão habituadas com esse tipo de abordagem, provavelmente essa não é a melhor solução para você.

Então analise com cuidado, entenda a sua persona e avalie o quão sensível ela é a esse tipo de ação!

Mas independentemente de quem for o seu público, continue lendo… Mais à frente nesse artigo irei mostrar uma forma de engajar os visitantes que você não tem o e-mail, de uma maneira mais persuasiva e muito menos intrusiva do que via e-mail não autorizado!

3º – Como eu posso criar uma estratégia específica para abandonos de checkout dentro das ferramentas de recuperação?

Hoje, quando colocamos no Google a frase “abandono de carrinho” iremos ver inúmeras soluções e diversos anúncios divulgando-as, como pode ser visto abaixo:

Ferramentas de Abandono de Carrinho
Há inúmeras empresas anunciando ferramentas de recuperação de carrinho…

Mas se colocamos o termo “abandono de checkout” não aparece nenhum anúncio…

Abandono de Checkout
Por que ninguém anuncia para o termo “abandono de checkout”?

Até a data de publicação desse artigo (21/02/2018) não havia ninguém comprando esse termo no Google Adwords.

Isso é algo que sempre me deixou perplexo. Por que divulgam tanto soluções de recuperação de carrinho, mas ninguém fala de recuperação de checkout???

Se formos pensar bem, há inúmeros motivos para as pessoas abandonarem o carrinho sem estarem com uma intenção imediata de compra…

Muitas vezes o cliente ainda está na fase de consideração, apenas analisando o frete e o prazo de entrega e avaliando qual a melhor loja para fazer a aquisição do produto.

Mas se o cliente clica em finalizar compra e inicia o cadastro dele, esse é um indicativo extremamente claro de que ele quer comprar com você!

Se o cliente quer comprar de você, por quê você deixa ele ir embora?

Portanto, se esse cliente abandona o processo de compra nesse estágio, você tem a obrigação de tentar traze-lo de volta!

Em uma loja física, em um momento como esse, o vendedor faria de tudo para que o cliente não saia da loja sem finalizar a compra.

Por quê no on-line você deixa?

Há inúmeros motivos para um cliente iniciar um processo de pagamento e abandonar a compra, mesmo ainda estando interessado em finaliza-la:

  • A pessoa pode abrir a carteira e reparar que o cartão não está lá, que havia deixado em casa;
  • Ou ela pode informar os dados do cartão e na hora de transacionar acaba notando que o seu limite mensal estava estourado;
  • Às vezes é o seu site que está com um problema temporário e a transação acaba não sendo completada naquele momento;
  • Ou o telefone pode tocar assim que o cliente começou a digitar os dados de cartão, exigindo que ele vá fazer uma outra tarefa e acabe esquecendo de completar a compra;
  • Muitas vezes a operadora pode reprovar a transação por motivos de segurança, porque o cliente não está acostumado a comprar on-line.

Para você ter uma ideia, em dezembro eu fiz uma análise na Loja Brazil e identifiquei junto ao banco que cerca de R$ 700 mil reais foram reprovados só nos últimos 6 meses por esse motivo, seja por que o cliente não estava acostumado a comprar on-line ou por que o valor estava acima do padrão de compras dele.

E nesses casos bastaria que esses clientes ligassem para o banco e pedissem para liberar a transação!

No Way - I'm Shocked
Essa foi a minha cara quando eu constatei isso…

E o grande problema é que o cliente normalmente não fica ciente disso, pois a mensagem de erro retornada pela operadora não esclarece que esse foi o motivo da reprovação e não há nenhuma instrução que sugira que ele deve em contato com o banco para fazer a liberação.

Na maioria das plataformas, quando ocorre um erro desses no checkout, aparece uma mensagem informando que a transação não foi autorizada, deixando a opção para o cliente tentar “passar” o cartão novamente.

É comum a pessoa tentar 2 ou três vezes, e se ainda assim o pedido não aprova ela vai embora frustrada com a sua loja, principalmente quando ela sabia que tinha limite disponível…

E o que é ainda pior, muitos lojistas nem se dão conta disso, pois o volume dessas reprovações acaba sendo mascarado pelas plataformas, já que normalmente esses pedidos reprovados não ficam salvos.

Então, quando analisamos o percentual de aprovações de cartão, temos acesso somente as transações pré-autorizadas que não foram aprovadas na análise de fraude (em média 15%).

Mas atrás desses números há uma imensidão de transações que não são nem pré-autorizadas, seja por falta de limite, dados incorretos do cartão ou reprovações de segurança da operadora.

Eu garanto que inúmeros lojistas que estão lendo esse artigo estão perdendo rios de dinheiro com essas reprovações, sem nem se dar conta.

Buraco Negro de Reprovações de Cartões
Há um buraco negro de reprovações sugando as transações da sua loja…

Depois muita gente acaba falando:

Ahh, mas boleto não vale a pena, a taxa de pagamentos é muito baixa…

E vão lá e tiram essa opção do site.

Mas é por que na verdade estão fazendo uma análise incorreta das transações de cartão, olhando só as transações pré-autorizadas…

No fim esses lojistas retiram uma opção de pagamento que gera fluxo de caixa instantâneo, com uma taxa mais baixa que o cartão (normalmente) e menor risco de fraude, por conta de uma análise que acaba sendo superficial.

Segundo a Compass, empresa americana especializada em benchmarking de e-commerce, a taxa média de abandonos de checkout é de 25%.

Compass

Porém essa média reflete uma realidade internacional, não considerando muitas nuances do mercado brasileiro.

Eu tenho acesso hoje há cerca de 40 contas do Google Analytics, englobando clientes atuais e algumas lojas virtuais para quem eu prestei algum serviço recentemente, obviamente que um número tão restrito de contas não pode ser considerado um benchmarking nacional, mas serve como curiosidade:

Na média dessas contas, a taxa de abandono de checkout gira em torno de 35%!

Em alguns casos chega a 50%!

E isso é só as vendas que não são completadas! Relembro que não estou considerando os pedidos que são concluídos e depois cancelados (por falta de pagamento do boleto, reprovação do antifraude, etc).

Ou seja, tem muito lojista que está deixando ir embora metade das vendas do seu site no estágio de pagamentos!

E se há tantos clientes que estão abandonando a compra nessa fase de checkout. Por que raramente as lojas criam estratégias específicas para esse público???

Por que não reengajar essas pessoas de forma personalizada, dando uma opção para que elas lhe descrevam qual problema tiveram e permitindo que você as auxilie a finalizar a compra?

Por que não reengajar esse público dias depois, quando elas estiverem em um momento mais propício para finalizar a compra? Seja por que já estão em posse do cartão ou por que o cartão renovou o limite?

É óbvio que as ferramentas de abandono de carrinho via e-mail acabam impactando esses clientes também, já que eles passaram pelo carrinho e não compraram.

Porém se você não criar uma abordagem diferenciada para essas pessoas, conforme o estágio de compra que ela se encontra, você não será tão efetivo como poderia ser!!!

Certo, mas então você deve me perguntar:

Ok, mas qual a solução para isso então?

Aí eu retorno ao ponto que mencionei no início do artigo, do quanto eu demorei para aderir ao Facebook Ads…

Quando eu finalmente comecei a usar a ferramenta, procurei analisar todos os seus recursos e avaliar como poderia usa-los para gerar o máximo de valor possível para o negócio da Loja Brazil.

Foi quando eu me dei conta o quão fantástica essa ferramenta pode ser para uma estratégia de recuperação, mesmo tendo tão pouca gente divulgando isso!

Para mim…

O Facebook Ads é a mais fantástica ferramenta de recuperação de carrinhos (e checkout) que existe!

Facebook Ads - A melhor plataforma de recuperação
Não tenho dúvidas que o Facebook Ads é a melhor ferramenta de recuperação do mercado…

E eu vou lhe mostrar agora o porquê disso!

Está curtindo esse conteúdo?

Que tal receber em primeira mão um aviso sempre que sair um artigo como esse?>

1º – O Facebook Ads identifica muito mais pessoas do que as soluções que possuem cookie pool

I Will Find You
Do Facebook pouca gente consegue se esconder…

As plataformas de recuperação que possuem cookie pool indicam que conseguem identificar os e-mails de cerca de 15% do tráfego do seu site.

E eu analisei diversos clientes e posso atestar que realmente chega a 15%, embora em alguns casos é menos que isso.

Mas 15% é o tráfego que eles identificam, porém você não consegue impactar necessariamente todos eles, pois muitos e-mails caem na caixa de spam ou são deletados sem serem abertos.

Se você for muito eficiente, pode conseguir uma taxa de abertura em torno de 30%.

Ainda assim é 30% dos 15% identificados, ou seja, você conseguirá impactar realmente cerca de 4,5% dos visitantes do seu site que abandonaram o carrinho/checkout!

Percebe o quão pequeno é o seu potencial de recuperação?

Já o Facebook Ads identifica muiiiito mais! E ele consegue engajar praticamente todo mundo que ele identifica.

Eu infelizmente não encontrei nenhum benchmarking para lhes passar médias de mercado, porém analisando as diversas contas do Facebook Ads que eu tenho acesso, identifiquei que na média o Facebook consegue identificar 60% do tráfego do site. Sendo que a variação oscilou entre 45% e 90%.

Esse 90% foi um caso mais extremo, onde grande parte do tráfego desse cliente vem de mídias sociais, porém se considerarmos o pior caso, que foi 45%, já é o triplo do que as ferramentas com cookie pool identificam.

E o potencial de engajamento é 10x maior (45% x 4,5%).

2º – Funciona muito melhor no Cross-Device do que qualquer outra ferramenta de retargeting (como o Google Adwords)

Cross Device
Ninguém bate o Facebook no Cross-Device…

O Facebook Ads é sem dúvidas uma das ferramentas mais eficientes que existe no cross-device, melhor inclusive do que o Google Adwords.

Hoje normalmente as pessoas estão sempre logadas no Facebook em todos os seus dispositivos (celular, tablet, notebook).

Assim, se o cliente inicia uma compra no computador (com o Windows) e não finaliza, o Facebook vai conseguir reengajar esse usuário mais tarde quando ele acessar pelo Iphone, mesmo sendo outro sistema operacional.

Isso ocorre porque ele te identificou pelo seu código de usuário, não dependendo de cookies como as outras soluções.

Ah, e vale destacar que você nem precisa estar logado no Facebook no momento em que acessar um site para que o pixel lhe identifique, como pode ser visto nesse artigo, basta que você tenha acessado o Facebook alguma vez naquele dispositivo e mesmo que você já tenha feito o logout os anúncios daquele site ainda conseguirão lhe encontrar 🙂

3º – O Facebook Ads utiliza algoritmos de inteligência artificial para fazer cross-sell e upsell de produtos

Inteligência Artificial
Acha que IA vai dominar o mundo? Por que não começar a usá-la ao seu favor?

Nem todo mundo sabe, mas as campanhas de retargeting do Facebook Ads utilizam inteligência artificial para analisar o comportamento de compra dos seus clientes, exibindo além dos itens abandonados pelo seu visitante, outros itens que podem agregar ou complementar essa compra (cross-sell e up-sell).

Assim, o processo de recuperação se torna muito mais eficiente, já que além do produto que o cliente demonstrou interesse em comprar, o Facebook vai avaliar (baseado no histórico de vendas do seu site) qual seria o item que este cliente está mais propício a comprar.

Então se o cliente não comprou com você pois o produto que ele visualizou não lhe atendia, essas outras recomendações podem lhe mostrar um item que melhor atenda suas necessidades.

Ou mesmo, em um cenário que o Facebook identifique que a maioria das pessoas que compra um Iphone costuma comprar também uma determinada capinha, ele vai acabar sempre mostrando o Iphone e aquela capinha para as pessoas que abandonarem um Iphone no carrinho.

Assim, mais tarde quando o anúncio reengajar esse usuário e ele estiver na fase de decisão (seja por que já está em posse do cartão ou por que o limite foi renovado), quando ele for finalmente comprar o Iphone, ao ver aquela capinha, há uma chance muito grande dele comprar já tanto o Iphone, quanto a capinha.

Veja que ele não só lhe auxilia a recuperar essas vendas, mas permite amplia-la com mais produtos, fantástico não? 🙂

4º – Você pode criar segmentações avançadas para engajar públicos diferentes de forma personalizada

Quem conhece sabe que o Facebook é uma das plataformas mais eficientes na questão de segmentações, nos permitindo atingir micro audiências, com nichos super específicos.

Segmentação Facebook
Use o poder de segmentação do Facebook ao seu favor…

E também é possível criar segmentações avançadas com base no comportamento dos visitantes do seu site, lhe permitindo ir muito além do público que abandonou um carrinho.

Veja abaixo algumas sugestões de públicos que eu gosto de utilizar nas campanhas de retargeting:

  • Abandono de carrinho (30 dias)
  • Abandono de checkout (30 dias);
  • Pessoas que visualizaram produtos e não adicionaram itens no carrinho (30 dias);
  • Pessoas que não visualizaram produtos (30 dias);
  • Compradores dos últimos 180 dias que não compram há mais de 30 dias;
  • Pessoas semelhantes aos compradores dos últimos 180 dias;
  • Pessoas da lista de e-mails que não compram há mais de 30 dias;
  • Curtidores que não compram há mais de 30 dias;
  • Engajados com a página nos últimos 30 dias que ainda não curtiram;

Essas são apenas algumas ideias, as possibilidades são realmente infinitas.

5º – Você pode personalizar a mensagem e atingir o público de forma muito menos menos intrusiva

Para cada um dos públicos sugeridos no tópico anterior você pode criar anúncios personalizados, para atingi-los de forma muito mais efetiva e menos intrusiva.

Hoje todo mundo está habituado a ver anúncios no feed de notícias do Facebook.

Assim, um cliente não acha mais estranho ver um anúncio seu lá, mesmo que ele não lhe tenha dado uma autorização.

Isso é muito menos intrusivo do que encher a caixa da pessoa com e-mails, quando em nenhum momento ela havia lhe passado esse dado.

Além disso, se você personalizar a sua mensagem com base no estágio de compras em que o cliente está, você poderá ser extremamente persuasivo.

Vejam só esse exemplo:

Postagem do Facebook: Estamos Preocupados

O primeiro ponto relevante aqui é sempre abusar dos smileys, eles chamam muito a atenção e elevam as alturas a taxa de interação das postagens nas redes sociais.

E logo que esse anúncio captura a atenção do usuário, você fisga ele com a primeira frase:

Olá, estamos preocupados

Isso desperta a curiosidade do usuário e força ele a ler o restante da mensagem.

Em seguida vem a frase:

Percebemos que iniciou recentemente uma compra, mas não conseguiu finaliza-la… Aconteceu algo errado?

Essa proatividade e demonstração de preocupação, deixa o cliente compelido a responder. Dando a oportunidade para seu SAC auxilia-lo a finalizar a compra.

Você não têm ideia de como esse anúncio é efetivo!

E como os produtos que ele abandonou estão sendo exibidos abaixo da mensagem, muitos acabam já completando logo a compra.

Ou seja, se um cliente que não comprou por que o limite dele estava estourado e dias depois ele vê essa mensagem, se por ventura o limite dele já tenha sido renovado, você acha que ele não vai voltar e finalizar a compra? Certamente uma grande parte vai 🙂

6º – A frequência das exibições pode ser muito maior

Eu vejo anúncios o tempo todo...
Qual o limite do humor de frequência?

No Facebook Ads a frequência de exibições pode ser muito maior do que em outras soluções e sem perturbar o cliente.

Pegando como exemplo a Loja Brazil, um cliente que abandona o checkout costuma ver 20 anúncios da loja nos 30 dias subsequentes ao abandono.

À primeira vista pode parecer muito, mas se pensarmos bem, é menos de 1 anúncio por dia!

E a grande dica aqui é você criar muitos anúncios diferentes, para não saturar o cliente com a mesma mensagem.

Nas soluções de recuperação via e-mail, você fica restrito a uma régua de disparos, que envia normalmente de 3 a 5 e-mails em dias alternados.

Seria impensável você querer configurar 20 disparos para um cliente, pois sem dúvida nenhuma seu domínio seria taxado como spammer e sua taxa de entregas seria afetada negativamente.

Já no Facebook não há esse problema, pois como pontuei, os clientes estão habituados a ver anúncios no Facebook, e se você criar muitos anúncios diferentes, bem personalizados, certamente você não irá importunar seu cliente (na verdade, na minha experiência, as interações costumam ser muito positivas).

7º – Você paga o quanto quiser!

Quer pagar quanto?

E outro detalhe é que no Facebook Ads você paga o quanto quiser, não ficando limitado a um valor fixo mensal ou uma taxa de comissão.

Você pode começar com 1 real por dia e à medida que for tendo resultados, ir ampliando esse investimento.

Ou seja, é uma ferramenta acessível para todo mundo.

8º – Use o Marketing de Conteúdo na sua estratégia de recuperação, criando autoridade e prova social

Prova Social no Facebook
Use as suas postagens como prova social para convencer os visitantes indecisos…

Atualmente há cada vez mais lojas de e-commerce aderindo ao Marketing de Conteúdo e publicando muitas coisas nas suas redes sociais.

Todavia, muitas produzem esse conteúdo apenas por produzir, sem uma estratégia de marketing bem-feita por trás.

Como diz Joe Pulizzi em seus livros (o fundador do Content Marketing Institute e a pessoa que cunhou o termo “marketing de conteúdo”):

Um conteúdo que é produzido sem um objetivo de negócio, não é marketing de conteúdo, é apenas conteúdo.

Ou seja, o seu conteúdo precisa fazer com que você crie autoridade no seu segmento, fidelize seus clientes e auxilie a convencer seus visitantes indecisos a comprar com você.

E se você já está produzindo esses conteúdos, por que não incluí-lo na sua estratégia de recuperação?

Ao invés de simplesmente clicar no botão de impulsionar a postagem lá no Facebook, utilize o Gerenciador de Anúncios para criar campanhas com segmentações avançadas, e faça o impulsionamento por lá, reservando uma verba para os públicos que abandonaram o carrinho e o checkout.

Muita gente que abandona uma compra no seu site, o faz por que está em dúvida sobre a sua credibilidade.

Os consumidores estão habituados a realizar compras nos grandes marketplaces, pois normalmente são lojas conceituadas no meio físico.

Quando um cliente se depara com uma loja on-line que ele nunca ouviu falar, ele fica com receio, com dúvidas se irá receber realmente o produto. É normal.

Agora se ao entrar no Facebook ele começar a ver seus conteúdos, e for algo bacana. Certamente isso irá começar a moldar a percepção dele sobre a sua marca.

Ele irá pensar assim:

Uma loja fraudulenta não estaria tão preocupada em produzir esses conteúdos bacanas e com essa consistência. E não teria tanta gente curtindo essas postagens.

Ou seja, as curtidas da sua base atual de clientes e curtidores irá servir como uma prova social fortíssima para esses visitantes em dúvida.

Depois, quando esse visitante se deparar com aquele anúncio lá, altamente personalizado, perguntando se aconteceu algo errado na hora da compra. Poucos continuarão com dúvida se é confiável comprar com você!

E como começar?

Depois de tudo isso, você pode me questionar:

Certo, que bacana, mas como eu posso começar?

Como esse artigo já está imenso (+5000 palavras) vou deixar para entrar em detalhes de como criar essas campanhas em outra postagem.

Confira aqui, como criar as campanhas de recuperação de carrinho e check-out no Facebook Ads!

A dica que eu deixo para você nesse artigo é: instale o Pixel Helper, ele é um plugin para o Chrome que valida se o Pixel do Facebook está instalado corretamente no seu site.

Facebook Pixel Helper
Esse plugin valida se o pixel do FB está instalado corretamente no seu site

Você não têm noção na quantidade de lojas que eu vejo que não tem esse pixel instalado ou que ele não está configurado corretamente, com todos seus respectivos eventos.

Sem isso, você não conseguirá fazer as segmentações avançadas no Facebook Ads, nem poderá se aproveitar do algoritmo de inteligência artificial para fazer recomendações mais efetivas.

Então valide isso assim que possível, instale esse plugin e acesse o seu site.

Deverá aparecer igual na imagem acima, mostrando que um pixel foi identificado.

Em seguida, vá até a página de um produto e verifiquem se aparecerá o evento “ViewContent”, que identifica que um determinado produto foi visualizado.

O SKU desse produto deverá ser exibido no parâmetro “content_ids”, como abaixo:

Pixel Helper - Página de Produto
Evento de visualização de produto

Isso é extremamente importante, do contrário o Facebook não saberá qual item foi visto e as recomendações serão aleatórias.

E esse código deverá ser o mesmo que está lá no seu catálogo de produtos (que normalmente é alimentado pelo mesmo feed XML usado no Google Shopping):

Catálogo de Produtos Facebook
Confira se o SKU do produto no seu feed é o mesmo código que aparece no pixel…

É comum muitas plataformas enviarem no pixel o ID interno do produto, enquanto no catálogo de produtos o item é identificado pelo SKU do ERP.

Se estiver assim, o Facebook vai começar a fazer recomendações incorretas, exibindo um fogão para quem abandonou uma mesa.

Se atente a isso, se o pixel não estiver configurado ou se estiver errado, fale com a sua plataforma ou agência e peça o ajuste.

Bom, em seguida, adicione esse item no carrinho e veja se dispara o evento “AddToCart”:

Pixel Helper - Adicionar ao Carrinho
Evento de adição de item ao carrinho

Novamente, o parâmetro “content_ids” deverá ser alimentado com o SKU do item.

Após essa revisão, clique em finalizar compra e verifique se dispara o evento “InitiateCheckout” (também com o parâmetro “content_ids” preenchido):

Pixel Helper - Início de Checkout
Evento de Início de Checkout

Por fim, finalize um pedido de testes e confira se dispara o evento “Purchase” (mais uma vez, com o parâmetro “content_ids” informado corretamente):

Pixel Helper - Evento de Finalização de Compra
Evento de Finalização de Compra

Existem outros eventos, mas esses são os mais importantes, se estiver tudo ok, você já pode dar início as campanhas sem medo!

À partir de que momento devo começar a pensar numa estratégia de recuperação?

Muitos podem me indagar:

Eu sou pequeno, mal tenho tráfego, por que vou pensar em recuperação de carrinho/checkout agora?

Nesse sentido eu retorno ao tópico 7 das vantagens do Facebook Ads, onde mencionei que você pode pagar o quanto quiser, o seu tamanho não é um limitador da divulgação.

Basta 1 real por dia para começar!

Além disso, o quanto antes você deixar o pixel configurado corretamente, mais dados o Facebook irá começar a obter, de modo que lá na frente quando você quiser começar a usar essa estratégia, você já vai começar voando, com uma performance acima da média!

Think Big
Pense grande, pois pensar pequeno dá o mesmo trabalho…

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É isso, obrigado pela atenção e boas vendas!

Obrigado e Boas Vendas

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